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Bper: rivoluzione analogica per l'accesso in filiale durante la pandemia.
CX B2C VENDITA AL DETTAGLIO IN NEGOZIO
Bper: una segnaletica ha rivoluzionato l’esperienza di accesso dei clienti nelle 900 filiali del quarto gruppo bancario italiano.
Siamo in piena COVID-Era.
Fuori dalle filiali di BPER si creano
due file: una per chi ha prenotato
e una per gli altri. Le regole sono confuse, le persone litigano ogni giorno.
Dopo qualche sopralluogo, abbiamo identificato le frizioni dell'esperienza cliente, e fatto una proposta concreta per risolvere il problema.
Tre giorni dopo, la soluzione era pronta per essere testata, e poi replicata in tutta la rete.
SQUADRA
CX Bper
Beneficio Lato Società
Prossima
SERVIZI
Esperienza del cliente
Ricerca sugli utenti
Progettazione del servizio
Esperienza dei dipendenti
DURATA
Maggio – Settembre 2020
Problema
La pandemia ha cambiato regolamenti e comportamenti.
È cambiato il modo in cui le persone interagiscono con gli spazi fisici.
Soluzione
Una segnaletica integrata nel layout delle filiali
e nell’identità del brand.
Nuove linee guida di comportamenti per i dipendenti.
Una nuova esperienza di accesso più fluida e veloce per gli utenti.
Sviluppo
Da 50 a 900 in poche settimane.
In pochi giorni abbiamo risolto l’emergenza in cinque filiali pilota.
Dopo il Test, abbiamo ottimizzato e scalato la soluzione a tutte
le altre 900 filiali del gruppo,
in tutta Italia.
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