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Bper: rivoluzione analogica per l'accesso in filiale durante la pandemia.

CX B2C VENDITA AL DETTAGLIO IN NEGOZIO

Bper: una segnaletica ha rivoluzionato l’esperienza di accesso dei clienti nelle 900 filiali del quarto gruppo bancario italiano.

Siamo in piena COVID-Era. 
Fuori dalle filiali di BPER si creano 
due file: una per chi ha prenotato 
e una per gli altri. Le regole sono confuse, le persone litigano ogni giorno. 


Dopo qualche sopralluogo, abbiamo identificato le frizioni dell'esperienza cliente, e fatto una proposta concreta per risolvere il problema.

Tre giorni dopo, la soluzione era pronta per essere testata, e poi replicata in tutta la rete. 

SQUADRA

CX Bper
Beneficio Lato Società
Prossima

SERVIZI

Esperienza del cliente
Ricerca sugli utenti
Progettazione del servizio
Esperienza dei dipendenti

DURATA

Maggio – Settembre 2020

Problema

La pandemia ha cambiato regolamenti e comportamenti.
 
È cambiato il modo in cui le persone interagiscono con gli spazi fisici.

Soluzione

Una segnaletica integrata nel layout delle filiali 
e nell’identità del brand.

Nuove linee guida di comportamenti per i dipendenti.

Una nuova esperienza di accesso più fluida e veloce per gli utenti.

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Sviluppo

Da 50 a 900 in poche settimane. 
In pochi giorni abbiamo risolto l’emergenza in cinque filiali pilota. 
​
Dopo il Test, abbiamo ottimizzato e scalato la soluzione a tutte 
le altre 900 filiali del gruppo, 
in tutta Italia.

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