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Una rivoluzione analogica per l'accesso in filiale durante la pandemia.

CX B2C VENDITA AL DETTAGLIO IN NEGOZIO

Una segnaletica ha rivoluzionato l’esperienza di accesso dei clienti nelle 900 filiali del quarto gruppo bancario italiano.

PROBLEMA: La pandemia di COVID-19 ha sconvolto il settore bancario, costringendo le filiali ad attuare rigide misure di sicurezza per proteggere sia i clienti che i dipendenti. Tuttavia, al di fuori di molte filiali, i clienti erano alle prese con regole confuse e lunghe code, che portavano a litigi quotidiani e una scarsa esperienza complessiva.

SOLUZIONE: Dopo aver condotto ispezioni approfondite e raccolto dati sui punti deboli, gli esperti di Lato hanno formulato una proposta concreta per migliorare l'esperienza del cliente. La soluzione prevedeva la creazione di due accessi separati all'esterno delle filiali (una per i clienti che avevano prenotato un appuntamento e una per quelli che non lo avevano fatto), oltre a un accurato sistema di progettazione che segnalava le nuove linee guida di accesso attraverso ideogrammi grafici universali e accessibili , aiutato da un'efficace UX writing. Questo ha semplificato il processo ed eliminato la confusione, rendendo più facile per i clienti navigare nei nuovi protocolli di sicurezza.

SUCCESSO: Tre giorni dopo aver implementato la soluzione, il gruppo bancario l'ha testata e ha scoperto che era altamente efficace. I clienti sono stati in grado di spostarsi tra le file in modo rapido e semplice, senza confusione o litigi. Forte del successo del programma pilota, il gruppo ha deciso di estendere il nuovo processo a tutta la sua rete di filiali. Il risultato è stato un notevole miglioramento dell'esperienza del cliente, con i clienti che hanno riportato alti livelli di soddisfazione ed elogi per la risposta rapida ed efficace del gruppo alle sfide dell'era COVID.

SQUADRA

CX Bper
Beneficio Lato Società
Prossima

SERVIZI

Esperienza del cliente
Ricerca sugli utenti
Progettazione del servizio
Esperienza dei dipendenti

DURATA

Maggio – Settembre 2020

Lato srl
Società Benefit

VIA MALAVOLTI 59/63
41122 MODENA,  ITALIA
P.IVA 03887250367


Obblighi informativi per le erogazioni pubbliche: gli aiuti di Stato e gli aiuti de minimis ricevuti dalla nostra impresa sono contenuti nel nazionale degli aiuti di Stato Registro cui all'art. 52 della L. 234/2012” e consultabili aquesto link, inserendo come chiave di ricerca nel campo CODICE FISCALE il numero 03887250367 

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