PROBLEMA: La pandemia di COVID-19 ha sconvolto il settore bancario, costringendo le filiali ad attuare rigide misure di sicurezza per proteggere sia i clienti che i dipendenti. Tuttavia, al di fuori di molte filiali, i clienti erano alle prese con regole confuse e lunghe code, che portavano a litigi quotidiani e una scarsa esperienza complessiva.

SOLUZIONE: Dopo aver condotto ispezioni approfondite e raccolto dati sui punti deboli, gli esperti di Lato hanno formulato una proposta concreta per migliorare l'esperienza del cliente. La soluzione prevedeva la creazione di due accessi separati all'esterno delle filiali (una per i clienti che avevano prenotato un appuntamento e una per quelli che non lo avevano fatto), oltre a un accurato sistema di progettazione che segnalava le nuove linee guida di accesso attraverso ideogrammi grafici universali e accessibili , aiutato da un'efficace UX writing. Questo ha semplificato il processo ed eliminato la confusione, rendendo più facile per i clienti navigare nei nuovi protocolli di sicurezza.

SUCCESSO: Tre giorni dopo aver implementato la soluzione, il gruppo bancario l'ha testata e ha scoperto che era altamente efficace. I clienti sono stati in grado di spostarsi tra le file in modo rapido e semplice, senza confusione o litigi. Forte del successo del programma pilota, il gruppo ha deciso di estendere il nuovo processo a tutta la sua rete di filiali. Il risultato è stato un notevole miglioramento dell'esperienza del cliente, con i clienti che hanno riportato alti livelli di soddisfazione ed elogi per la risposta rapida ed efficace del gruppo alle sfide dell'era COVID.