Perché progettare un servizio è solo 1/2 del lavoro di Service Design?

A causa della pandemia, una buona fetta del mondo del Business sta accelerando la tendenza alla servification.

Anche i grandi player tradizionalmente focalizzati sui prodotti (ad esempio i produttori di automobili) si stanno spostando verso una galassia di servizi associati ai loro prodotti.

Il successo del modello Direct-to-Consumers e Subscription sono solo due delle tante forze che spingono i brand ad aprire nuovi canali di comunicazione e scambio di valore con le persone.

Ma, come molti vantaggi ha portato questa rivoluzione, soprattutto per gli utenti finali, ci sono molti rischi coinvolti.

Gestire le aspettative delle persone non è un'attività secondaria, qualunque sia il settore in cui ti trovi. È un impegno a tempo pieno, che potrebbe facilmente diventare molto costoso. E uno che non finisce mai.

I fallimenti del servizio, esattamente come i difetti dei prodotti, sono difetti del marchio.

Ma poiché i servizi si basano (per la parte più visibile) sulle persone, è molto più facile fallire, se si lascia che l'esperienza del cliente sia soddisfatta solo dalla buona volontà e dal caso.

Ecco perché le migliori pratiche per il Service Design sono sempre approcci iterativi: deve esserci un equilibrio tra l'ascolto dei tuoi utenti e l'azione in base a ciò che hai ascoltato, e ciò di cui tratta il Service Design. Questo è quello che fanno tutti i bei marchi che ci piacciono ogni giorno: far gravitare le persone intorno ai loro servizi.

Risolvere i problemi per qualcuno non è facile.

Ovviamente non lo è. Soprattutto se la tua missione è risolverli nel modo più semplice possibile, in armonia con la vita delle persone.

Per molte aziende nuove a questo settore (che non è più un “settore”, poiché i confini tradizionali si sono affievoliti e si sono fatti fluidi) è consuetudine concentrare ogni sforzo nella Progettazione di un Servizio: cosa deve fare il cliente, per soddisfare i loro bisogni.

Per molti di loro è solo un altro processo (e puoi riconoscere questa mentalità guardando le istruzioni trasandate attaccate vicino a una porta su cosa devi fare per essere servito)

Ma Service Design è molto più di questo. Per adempiere alla sua missione, sono molte le cose che la TUA AZIENDA deve fare, per consentire all'utente di interagire in un certo modo.

Questi processi sono spesso profondamente intrecciati con i drammi operativi della tua azienda. Quelle operative sono spesso nascoste ma vitali per il servizio fu. Molte cose complesse devono essere eseguite da più persone e, in molti casi, in tempi ristretti.

Questo non è qualcosa che può accadere felicemente per caso.

Immagina questo.

Sei a una riunione Zoom. Perché... lo sai, il Covid.

Hai ascoltato (e vagato con la mente) per mezz'ora, annuendo delicatamente di tanto in tanto per mostrare al mondo che sei un essere umano funzionale.

Poi, all'improvviso, qualcuno ti chiede:

«Puoi per favore recuperare e condividere, QUELLA specifica versione di QUELLO specifico file, di cui abbiamo discusso in un oscuro incontro che nessuno ricorda almeno due ere geologiche fa?

Certo, dici. E poi procedi a raccogliere il file. Riduci a icona l'app e il browser in cui stai scorrendo l'elenco delle spiagge che non puoi più raggiungere.

E poi succede questo.

A Messy Desktop.

Fingi un sorriso "I got this", mentre inizi a vagare nelle tue cartelle, esplorando il labirinto del tuo disco rigido come un esploratore del 18° secolo esplora la giungla: con un misto di paura e odio.

Naturalmente, puoi cercare il nome specifico di quel file specifico.

Ma cosa succede se hai bisogno di recuperare una versione specifica, simile al 99% a un'altra, a poche modifiche da qualsiasi altra versione dello stesso file. E devi trovarlo immediatamente, perché tutti ti stanno aspettando.

Per il settore dei servizi, di solito è così.

Immagina che ci sia un cliente di fronte a te. Qualcuno che ha PAGATO per la ricerca molto disperata che stai eseguendo. Cosa penserebbe del tuo servizio e del tuo marchio? Come sarebbe la sua esperienza? Lascerà un impatto positivo? Ti chiederà ancora i tuoi servizi?

Ecco perché ciò che gli utenti devono fare, è solo metà della storia o, in alcuni casi, anche meno.

Molte cose devono accadere in una linea temporale molto specifica. Questo non può accadere per caso. Questo può avvenire solo attraverso il Design.

Ogni azienda ha un desktop disordinato che deve essere ripulito per migliorare l'esperienza dell'utente. Qual è il tuo?